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遠傳技術:坐擁客服行業第一股,向智能機器人華麗轉身
發布時間:2017-07-04

     有這樣一位保鏢,刀槍不入,水火不侵,還能不分黑夜白天,不知饑渴疲倦,全天候為你巡邏,護你安全,你想不想要?就在第四屆中國機器人峰會的展覽上,浙江遠傳信息技術股份有限公司帶來了這位“保鏢”閃亮登場,它便是遠傳安防巡邏機器人。


     遠傳技術是杭州的一家新三板企業,公司從電信客服排班軟件起家,在客服行業深耕了十多年,做成了細分行業的冠軍。不僅如此,遠傳技術正跨進人工智能領域,打造智能客服機器人。


轉型云客服平臺

撬動中小企業需求


     2016年,遠傳技術將重點做云客服平臺,以撬動中小企業的需求。云客服平臺將是遠傳技術的一大重點業務。


     什么是云客服

     所謂的云客服是指基于云計算而搭建的客服中心系統。在云客服平臺的搭建過程中,廠商將客服中心系統部署在云端服務器上,并負責前期的構建以及后期的運維升級等一系列工作;企業無需再購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員,而是根據自己的實際需求,通過互聯網向廠商租用客服中心系統,并按租賃內容和時間長短支付相關費用。


     為何重點發力云客服平臺,浙江遠傳技術的創始人徐立新解釋道,遠傳的客戶主要集中在行業內龍頭企業,這些企業規模較大且資金實力雄厚,一般選擇自建的模式來構建客服中心。但從實際情況來看,目前國內70%的中小企業可能不愿意投入太多資金去購買客服軟件。


   “可能客服軟件的價格對于他們(中小企業)比較高,所以我們做了很多標準化的產品,放在云客服平臺上讓他們根據需求下載,按月來收費。”一般來說,下載可以按模塊,比如:把一套運營管理軟件系統分成多個模塊,企業可以根據本身需求,選擇一個或者多個模塊付費下載。目前云客服平臺有20多套軟件,每套軟件有10-20個模塊,每套軟件可以打包買,也可以分模塊買。


     徐立新分析表示,公司做云客服平臺,是水到渠成的事情。遠傳是客服中心軟件提供商,經過多年的技術積累,已經形成屬于自己的軟件模塊池和核心算法技術。對于遠傳來說,只需在自有軟件的基礎上進行二次開發,打造一個符合云端客戶使用習慣的應用軟件,并將其部署在云服務器上供客戶租用即可。


     徐立新表示,此前中小企業的客服需求長期處于受抑制狀態。遠傳建立云客服平臺,主要為了撬動眾多中小企業需求。對于云客服平臺的建立情況,徐立新透露,目前已全部建好,在內部測試階段,今年會推向市場,前景可期。


打造客服中心大數據平臺

布局人工智能領域


    2014年,遠傳技術成功推出客服中心大數據分析平臺(BDMP)。


    對于遠傳技術要打造客服中心大數據平臺,徐立新表示,客服中心具有發展大數據的天然優勢,互聯網+的發展更加鞏固了這種優勢。客服中心在日常運營過程中會產生海量的數據,包括了傳統渠道的語音數據以及文本類非結構化數據。


     公司已在客服領域運營十幾年,已經積累了大量數據,在客戶給予授權的情況下,公司可以對這些數據,進行開發和整理。


     未來云客服平臺和大數據平臺是互相補充的兩個平臺,徐立新表示,云客服平臺可以作為大數據的一個數據重要數據入口,而大數據平臺則可以對云客服平臺進行補充和完善。云客服平臺是獲取中小企業客戶資源的一個門戶,可以不限量的吸引中小企業。


    “通過云客服這個平臺,我們進行大數據分析,整理出適合各個行業細分的市場。”對于大數據平臺前景,徐立新較為看好。客服中心的數據真實性較高,看似無序的數據背后實際上隱含了客戶真實的購買意向、態度和傾向性,具有很高的挖掘和參考價值。


     近年來大數據技術的發展為企業從復雜的數據中提取出重要客戶信息提供了可能,基于大數據的客戶信息深度挖掘有望成為遠傳的另一大增值業務收入來源。


     未來,遠傳技術將從一個純軟件公司轉型為集成硬件和軟件的提供商,“希望公司的發展能開啟新的篇章,像錢塘江的滔滔江水一樣向前奔涌。”徐立新說。


來源:網易財經

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